ПРОЦЕДУРА ЗА ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ НА ОКС „НАДЕЖДА“

1 ЦЕЛ

Целта на Процедурата е да даде обхвата, отговорностите и пълномощията, провеждането, документирането, приложимите документи и правилата за поддържане в актуално състояние и за оценка ефективността на дейностите по уреждане на жалби и възражения за дейността на ОК и по разглеждане и решаване на жалби и възражения.

2 ОБХВАТ

Процедурата определя документиран процес за получаване, оценяване и вземане на решение по жалби и възражения на клиентите или други заинтересувани лица свързани с дейностите по контрол.

3 ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ

Дейностите по изпълнението на тази Процедура са отговорност на Ръководителя на ОК.

4 ОПИСАНИЕ НА ДЕЙНОСТИТЕ

4.1 Като възражение в ОК се разглежда искане на клиента за преразглеждане на взето от ОК решение, отнасящо се до обекта на контрол.

4.2 Като жалба в ОК се разглежда изразяване на неудовлетвореност във връзка с дейностите по контрол.

4.3 Жалби и възражения се приемат само в писмен вид.

4.4 Жалбите или възраженията трябва да съдържат описание на всички необходими данни срещу действията на ОК, както и всички претенции на подателя, заедно с данни за кореспонденция.

4.5 Жалби и възражения:

4.5.1 При получаване на жалба/възражение тя/то се завежда във "Входящо изходящ дневник за кореспонденция, възражения и жалби" Ф.8.4.1.

4.5.2 След завеждането на жалбата/възражението и при изразено  от подателя желание, на същия се предоставя настоящата процедура, за да се запознае с документирания процес за получаване, анализи вземане на решение по жалби и възражения на клиентите.

4.5.3 При приемане на жалба, в срок от 14 дни Ръководителят на ОК трябва да разгледа претенциите и да потвърди дали жалбата се отнася за дейностите по контрол, за които ОК е отговорен. Ако това е така, той насрочва дата за разглеждане на жалбата, за което информира подателя и го поканва да присъства на разглеждането.

4.5.4 ОК е отговорен за всички решения на всички нива на процеса на разглеждане на жалбата

4.5.5 Проучването и вземането на решение по възражение не довежда до никакви дискриминационни действия.

4.6 Процес на разглеждане на жалбите и възраженията

4.6.1 Процесът на разглеждане на жалбите и възраженията включва следните елементи и методи:

а) процеса на приемане, потвърждаване, проучване на жалбите и възраженията и вземане на решение какви действия трябва да се предприемат, за да им се отговори;
b) проследяване и записване на жалбите и възраженията, включително на предприетите действия за решаването им;
с) осигуряване, че всички подходящи действия са предприети.

4.6.2 При получаване на жалба или възражение, ръководителят на ОК е длъжен да събере цялата необходима информация, за да се потвърди или отхвърли жалбата или възражението.

4.6.3 Потвърждаване на получаването на жалбата или възражението се осъществява чрез вписването във "Входящо изходящия дневник за кореспонденция, възражения и жалби" и покана към подателя да присъства на разглеждането.

4.6.4 При разглеждането на жалбата/възражението се поканват всички заинтересовани лица. Решението по жалбата или възражението се взима, преглежда и одобрява от лице/лица, които не са участвали във въпросните дейности за контрол.

4.6.5 В уточнения срок Ръководителят на ОК организира заседание, на което, освен него, присъстват:
- представител(и) на възразяващия;
- зам. ръководителят на ОК;
- екипът, провел контролните дейности.

4.6.5.1 На заседанието се разглежда жалбата/възражението, изслушват се страните и се обсъждат обстоятелствата по възражението.
4.6.5.2 На база на представените доказателства и проведените разисквания, се взема решение по основателността на жалбата/възражението. Уговарят се всички последици за двете страни, произтичащи от това дали жалбата/възражението е основателно или не и се взема решение дали е необходимо да бъде проведен повторен/арбитражен контрол. Това заседание и решението се протоколират в "Констативен протокол" съгласно Ф.7.6.5, който се подписва от участвалите в заседанието.
4.6.5.3 Когато се вземе решение за неоснователност на жалбата/възражението, процедурата по третирането му приключва с горния “Констативен протокол” , Ф.7.6.5, Зам. ръководителят писмено уведомява подалия жалбата/възражението за това решение, заедно с мотивите за него и че процедурата по третирането му е приключена в рамките на ОК. При това подателят има всички права да продължи процедурата в по-горни инстанции по установения законов ред.
4.6.5.4 Когато се вземе решение за основателност на жалбата/възражението, се обсъждат и предписват необходимите коригиращи действия съгласно П.8.7, като:

а) Когато се вземе решение, че не се налага провеждане на повторен/арбитражен контрол, процедурата по третиране на жалбата/възражението приключва с горния “Констативен протокол” и с отстраняване на несъответствието по правилата на П.8.7. В този случай всички допълнителни разходи са за сметка на ОК.
b) Когато се вземе решение, че се налага провеждане на повторен/ арбитражен контрол, освен изготвянето на Констативен протокол Ф.7.6.5, се сключва допълнително споразумение между ОК и подателя, в което се уточняват всички условия за провеждането на повторен/ арбитражен контрол и всички последици за двете страни, произтичащи от това дали жалбата/възражението е основателно или не. Провеждането на повторен контрол/ арбитраж се осъществява задължително в присъствието на представители и на двете страни. В този случай:
- Когато след провеждане на повторен/арбитражен контрол и издаването на съответният нов сертификат/доклад се установи, че жалбата/възражението е неоснователно, се изготвя нов “Констативен протокол” съгласно Ф.7.6.5, с който се доказва неоснователността му. С това процедурата по третирането на жалбата/възражението е приключена в рамките на ОК, като възразяващият има всички права да продължи процедурата в по-горни инстанции по установения законов ред. В този случай всички допълнителни разходи са за сметка на възразяващия.
- Когато след провеждане на повторен/арбитражен контрол и издаването на съответните Протокол и Сертификат, се установи основателност на жалбата/възражението, се изготвя нов “Констативен протокол” съгласно Ф.7.6.5, с който се доказва основателността му. Сертификатът, съответно Докладът от предизвикалия жалбата/възражението контрол, включително екземплярите, предадени на клиента, се анулират по правилата на П.7.4. С това процедурата по третирането му е приключена в рамките на ОК. В този случай всички допълнителни разходи са за сметка на ОК.

4.6.6 При всеки от вариантите, окончателното решение се съобщава официално на подателя на жалбата или възражението, като това дефинира и края на процеса на разглеждането на жалбата или възражението в рамките на ОК.

4.7 Всички основателни жалби/възражения се анализират от Ръководителя на ОК и Отговорника по качеството, като се предписват необходимите коригиращи действия за отстраняване на констатираните недостатъци и превантивните мерки, необходими за избягване на повторни несъответствия от същия род.

5 ДОКУМЕНТИРАНЕ

Процесът на третиране на жалбите и възраженията срещу резултатите от контрола се документира чрез водене на “Входящо изходящ дневник за кореспонденция, възражения и жалби " Ф.8.4.1, съхраняване на получените писмено възражения и водената кореспонденция в съответните папки, изготвяне и съхраняване на констативни протоколи Ф.7.6.5 от заседанията на техническия актив и документиране на евентуалните коригиращи действия.

6 ПОЗОВАВАНИЯ

П.7.4 „Доклади и сертификати”, П.8.3 „Управление на документи”, П.8.5 „Преглед от ръководството”, П.8.7 „Коригиращи и превантивни действия”;
Ф.7.6.5 „Констативен протокол”, Ф.8.2.4 „Регистър на документите”, Ф.8.4.1 „Дневник кореспонденция”.

7 ПРЕГЛЕД, ОДОБРЯВАНЕ И ПРЕРАЗГЛЕЖДАНЕ

7.1 Отговорност за поддържане на процедурата в актуално състояние носи отговорникът по качеството.

7.2 Правилата за поддържане на процедурата в актуално състояние са съгласно П.8.3.

7.3 Оценка на ефективността от прилагането на процедурата се извършва при ежегодния преглед от ръководството съгласно П.8.5.

7.4 При възникване на необходимост от промяна поради изменение на нормативните актове или на техническите средства отговорникът по качеството прави предложение за необходимите промени съгласно П.8.3